Bergesernya Layanan Keluhan ke Media Sosial

Di sini w ingin bercerita terkait sudut pandang pribadi perihal kondisi Bergesernya Layanan Keluhan ke Media Sosial. Dalam hal ini w akan berfokus pada layanan penyedia jasa yaitu layanan hosting dan ruang lingkupnya. Karena pada layanan jasa ini, service after salenya sangat diutamakan. Pengguna dan penyedia layanan ini cukup banyak dan beragam. Dan setiap personalnya memiliki sudut pandang yang berbeda dan salah satunya di bagian layanan keluhan.

w adalah salah seorang penyuka web. Dulu awal mengenal dan belajar tentang web sejak 2008. Mulai suka web ketika main sosial media Friendster.com (sekarang layanan tersebut tinggal sejarah). Dulu di layanan ini kita bisa edit theme sesuka kita dengan script html standard. Kemudian mulai melajar terkait design web dari frontpage salah satu aplikasi bawaan office windows xp. Kemudian belajar web secara online di media blogspot.com dan page.tl. Sekitar 2010 hingga 2011 mulai belajar mengenal dan menggunakan layanan hosting, awalnya pakai plesk panel. Kemudian baru belajar mandiri install dan setup web server. Awalnya dulu menggunakan RedHat 9 dan CentOS 4.

Media Layanan Keluhan

Awal-awal dulu chat messenger yang populer yaitu yahoo messenger (YM). Sehingga setiap penyedia selain menyediakan nomor telpon dan SMS untuk layanan pelanggan, juga menyediakan account yahoo messenger (YM) untuk media berbasis chatting. Sehingga untuk menghubungi atau berkomunikasi dengan penyedia layanan sangat memudahkan. Dan koordinasipun berjalan dengan baik karena tertarget, antara penyedia dan pengguna terhubung langsung. Jadi setiap point apa yang ingin dikomunikasikan tersampaikan dengan baik karena yang terkait langsung berhubungan.

Masa Berkembangnya Media Sosial

Semakin berkembangnya system teknologi, diiringi dengan media komunikasipun semakin berkembang. Baik melalui media sosial maupun media chat messenger. Namun dua alat komunikasi ini memiliki cakupun yang berbeda. Jika chat messenger sifatnya internal yaitu antar pihak satu dengan pihak dua. Beda halnya dengan media sosial yang mana cakupannya luas. Yaitu cakupannya antara satu pihak dengan pihak umum. Yang mana hal tersebut menjadi konsumsi masyarakat dan pada umumnya informsi yang ada tidak tertarget.

Bergesernya Layanan Keluhan ke Media Sosial

Jika biasanya ada masalah dengan suatu layanan atau mengalami kesulitan atau hal lain maka langsung menghubungi penyedia layanan terkait. Sehingga apa yang disampaikan kedua belah pihak tersampaikan dengan baik karena yang terlibat hanya kedua pihak yang mengetahui dengan jelas kondisi yang ada. Dan komunikasi yang adapun lebih tentram tanpa ada interferensi dari pihak luar.

Namun sekarang hal tersebut mulai berubah. Secara perlahan “customer service” mulai bergeser ke media sosial. Mengalami masalah langsung share ke media sosial. Penyedia layanan membutuhkan waktu untuk menyelesaikan masalah yang ada langsung share ke media sosial. Ada mengalami masalah langsung membanding penyedia-A dan penyedia-B dan sebagainya kemudian share ke media sosial.

Sudut Pandang Dari Kondisi Yang Ada

Menurut w pribadi hal ini agak sedikit kurang baik. Karena customer service setiap penyedia layanan sudah ada disediakan tempatnya. Setiap penyedia layanan sudah menyediakan jalur komunikasi dan komplaenan antara pengguna dan penyedia. Sehingga komunikasi yang ada lebih terarah dan tertarget tanpa ada interferensi dari pihak luar yang sebenarnya tidak perlu terlibat. Masing-masing sudah ada tempat dan medianya. Setiap media sudah ada peruntukan dan fungsionalnya. Dari namanya saja media sosial. Artinya sebuah media yang diperuntukan untuk menjalin komunidkasi sosial antar masyarakat umum. Bukan untuk media komplaen suatu layanan terhadap penyedia.

Di sini w bukan menyalahkan terkait share ke sosial media. Namun point yang ingin w sampaikan yaitu lihat tempat dan batasannya. Pergunakan jalur yang ada sesuai peruntukannya. Jika mengalami masalah dengan layanan dari sebuah penyedia, hubungi penyedia terkait sesuai jalur komunikasi yang mereka sediakan. Berikan mereka waktu dan kesempatan untuk mereka memberikan tanggung jawab atas layanan yang mereka sediakan.

Jika sudah diluar batas normal dan mengalami kebuntuan, dalam arti penyedia tidak bisa bertanggung jawab atas kewajiban mereka. Dalam kondisi seperti ini tidak masalah dishare ke media sosial. Dengan catatan menyertakan data yang valid atas tidak bertanggung jawabnya penyedia tersebut. Serta jelasin kronologi dan apa saja upaya yang sudah dilakukan termasuk keterangan waktunya. Kemudian sebut nama penyedianya agar tidak memunculkan persepsi dan asumsi liar dari pihak luar.

Dasar Memilih Sosial Media Tempat Komplaen

w mencoba menganalisa apa sebenarnya yang terjadi. Apa yang mendorong pergeseran layanan keluhan pengguna yang awalnya melalui customer service penyedia hingga bergeser ke media sosial. Kembali lagi ini hanya pendapat dan sudut pandang pribadi w. Tidak ada patokan apa yang w sampaikan di sini benar atau salah. Tidak ada menyatakan informasi di sini adalah valid dari hasil mengumpulkan data-data yang ada. Namun ini murni sudut pandang dan pendapat w pribadi. Jadi, w berharap apa yang w sampaikan di sini tidak ditelan mentah-mentah. Namun bisa dilihat dari berbagai sudut pandang dan pendekatan kondisi yang ada.

Beberapa Penyebab

Berikut beberapa yang menurut w menjadi dasar pendorong seseorang memilih media sosial sebagai tempat dia komplaen. Perlu digaris bawahi seseorang artinya lebih ke personal bukan suatu kelompok.

1. Pernah mengalami hal buruk terhadap suatu penyedia yang emang tidak bertanggung jawab, namun karena kurangnya pengalaman menyamaratakan semua penyedia sama
2. Ada sebagian yang ikut-ikutan dari apa yang dia ketahui. Misal si-A pernah menemukan suatu keluhan dari orang lain di media sosial tanpa mengetahui kondisi dan kejadian sebanarnya dia juga ikut share
3. Adanya sebagian kecil penyedia yang emang tidak bertangung jawab, namun efeknya sampai kepenyedia lain yang sebenarnya bagus, tapi terbawa-bawa
4. Adanya sebagian personal yang mengharapkan dukungan dari orang lain di media sosial tanpa mempertimbangkan sebab akibatnya
5. Adanya “perang” tak terlihat antar penyedia sehingga memanfaatkan seseorang untuk tujuan tertentu
6. Adanya sebagian kecil penyedia yang tipikalnya kurang tanggap, setelah heboh atau viral baru ketar ketir
7. Adanya sebagian kecil yang selalu merasa benar tanpa mengintropeksi dirinya terlebih dahulu
8. Adanya sebagian kecil yang sebenarnya hanya mengetahui “ABC” namun ingin memperlihatkan jika mengetahui A sampai dengan Z

Mengembalikan Layanan Keluhan Pelanggan ke Customer Service Penyedia

Untuk mengembalikan layanan keluhan pelanggan ke customer service penyedia jasa seperti normalnya. Hal ini menurut w adalah tanggung jawab bersama. Baik dari sisi penyedia maupun dari sisi pengguna. Mencoba merubah kebiasaan menyamaratakan semua kondisi dan situasi. Berusaha memperluas pengetahuan dan pengalaman. Mencoba mempelajari sebab akibat dari kondisi yang terjadi dan berfikir lebih bijak.

Mungkin demikian hal yang bisa w ulas terkait Bergesernya Layanan Keluhan ke Media Sosial. Jika ada masukan atau koreksi maka sangat diterima dengan senang hati.